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在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。認知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，進而提升企業(yè)形象和競爭力！

2018年8月24日～8月25日由遠大方略專業(yè)師資打造的《打造服務(wù)制勝的核心競爭》課程在惠州濤景高爾夫度假酒店舉行，現(xiàn)場聚集了200+位企業(yè)總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、銷售主管、客服、跟單等參與本次課程學(xué)習(xí)探討。

▲課堂現(xiàn)場

本課程講師夏琳老師。夏琳老師已有超過2000場的培訓(xùn)與演講經(jīng)歷，是位打造服務(wù)競爭力的訓(xùn)練老師。

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊—討論—發(fā)言—展示

▲小組研討演練展示

◇◇◇課程收益◇◇◇

課程由講解到課堂互動、案例實操練習(xí)，再到工具的運用。

(1) 認知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

(2) 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

(3) 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)標準流程。

(4) 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

(5) 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提升客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

◇◇◇學(xué)員感悟分享（節(jié)選）◇◇◇

01 通過兩天課程的學(xué)習(xí)感悟以下：

(1) 學(xué)會區(qū)分關(guān)注圈與影響圈是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

(2) 服務(wù)意識是愿不愿意的問題，是解決服務(wù)問題的根本。

(3) 提升服務(wù)的核心在于同理心的把握，以客為尊，以客為友，以客為親，以客為己。

(4) 提升服務(wù)能力就是從“了解客戶”開始，學(xué)會管理客戶的期望值。

(5) 提升溝通技巧可以通過五方面提升，而傾聽是全方位溝通的基礎(chǔ)和核心。

02 通過課程

(1) 了解到怎么樣定義客戶的預(yù)期值，低調(diào)承諾，高調(diào)實現(xiàn)。

(2) 了解到職場的靠譜人，凡事有交代，件件有著落，事事有回音。

(3) 服務(wù)客戶要積極主動，以客為尊，以客為親，以客為榮，以客為己。

03 通過學(xué)習(xí)感悟如下：

(1) 以客戶為中心，為客戶提供想要，想聽的及關(guān)心的。

(2) 把一切問題先自己找根源再與客戶溝通。

(3) 換位思維，站在對方的角度去考慮問題。

(4) 把自己的產(chǎn)品做好，再談服務(wù)。

(5) 管理好客戶的預(yù)期值。

04 通過學(xué)習(xí)

(1) 認知客戶服務(wù)的重要性。

(2) 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

(3) 站在客戶的立場思考如何才能更好的服務(wù)客戶。

(4) 如何給客戶提供服務(wù)，提高產(chǎn)品的附加值。

(5) 如何讓銷售團隊提高服務(wù)意識并養(yǎng)成習(xí)慣。

總結(jié)：服務(wù)制勝的理念融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴處理等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，服務(wù)不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。